Versão inicial em pré-publicação. Os documentos normativos do instituto estão em preparação e os conteúdos assinalados entre parênteses retos e em itálico aguardam confirmação: [a validar pelo EduQA, I. P., antes da publicação definitiva].
Canais para apresentar reclamações, sugestões e elogios sobre os serviços do instituto.
Atualizado em 4 de novembro de 2026 · Fundamentação normativa verificada em 4 de novembro de 2026
Os serviços da Administração Pública, incluindo os institutos públicos, divulgam de forma visível a plataforma de elogios, sugestões e reclamações e o livro de reclamações, e respondem às reclamações no prazo máximo de 15 dias (Decreto-Lei n.º 135/99, art. 1.º, 35.º-A e 38.º). As reclamações, sugestões e elogios sobre os serviços do instituto podem também ser apresentados pelo balcão digital do sítio institucional [endereço da plataforma de reclamações aplicável ao instituto a confirmar]. As denúncias de infrações, os pedidos de acesso a documentos e os pedidos relativos a dados pessoais têm canais próprios, que garantem o tratamento adequado.
Registo das obrigações aplicáveis, com o fundamento, a função responsável proposta, a periodicidade e o estado de cumprimento verificado. O estado é atualizado no registo de cumprimento da plataforma.
Catálogo de obrigações de transparência e estado de cumprimento
Cada ficha apresenta a informação por camadas: síntese, estrutura mínima recomendada, controlo documental e evidências. Enquanto o documento não for aprovado, a ficha serve de linha de orientação para a sua elaboração e de registo formal do estado de cumprimento; o documento só fica disponível para descarga depois de aprovado.
PRS · Procedimento
Procedimento de reclamações, sugestões e elogios
Em preparaçãoVersão V01A definir na aprovação
1Em síntese
Procedimento de receção, registo, resposta e análise das reclamações, sugestões e elogios apresentados pela plataforma prevista no regime de modernização administrativa, pelo livro de reclamações, pelo balcão digital e pelos restantes canais.
2Conteúdo e estrutura mínima
Estrutura mínima recomendada para a elaboração do documento, a validar pelo proprietário do processo:
Canais, incluindo a plataforma de elogios, sugestões e reclamações e o livro de reclamações, divulgados de forma visível;
Registo e resposta no prazo máximo de 15 dias;
Encaminhamento (denúncias, acesso a documentos, proteção de dados);
Análise e melhoria;
Indicadores.
3Ficha técnica e controlo documental
Ficha técnica de Procedimento de reclamações, sugestões e elogios
Código
PRS
Versão
V01
Data
A definir na aprovação
Estado
Em preparação
Referência
[a atribuir pelo sistema de referenciação documental da entidade]